Það þarf varla að tvínóna það hve mikilvæg samskipti starfsfólks gististaða við gestina eru. Oftar en ekki byggist upplifun gestsins á þínum gististað fyrst og fremst á samskiptum þeirra við starfsfólkið á staðnum, símleiðis eða í gegnum tölvupóstsamskipti. Samskiptin við ykkar gesti byrja áður en gesturinn hefur nokkurn tíman bókað gistingu á hótelinu. Oft hefur gesturinn samband áður en hann bókar, hann er búinn að skoða sölurásir og heimasíðuna og yfirleitt tekur hann ígrundaða ákvörðun áður en hann ákveður að gista á þínum gististað. Sú ákvörðun getur byggst út frá samskiptum hans við gististaðinn þinn. Tímarnir hafa breyst hratt og í nútímasamfélagi býst viðskiptavinurinn við hröðum og góðum svörum, ef það er ekki til staðar er viðskiptavinurinn fljótur að snúa sér annað. Þolinmæðin er lítil. 

‍

Til þess að viðhalda snöggri og góðri svörun krefst það tíma og athygli starfsfólks. Það er heldur ekki öllum í blóði borið að halda uppi góðum samskiptum við verðandi eða núverandi viðskiptavini, það þarf því að vanda valið vel hver sinnir þeim samskiptum.

Mikilvægt er að svörun sé í takt við ímynd gististaðarins. Er gististaðurinn með afslappað andrúmsloft og einblínir fremur á t.d. bakpokaferðalanga og low-budget ferðamenn? Er gististaðurinn meira high-end þar sem viðskiptavinurinn býst við formlegheitum og fagmannleika í svörun? Eða á að fara milliveginn? 

‍

Það eru ýmis tól sem hægt er að nýta sér til þess að aðstoða við svörun gesta þar sem oftar en ekki eru spurningarnar svipaðar frá flestum gestum. Hægt er að nýta sér sem dæmi:

• Spjallmenni á heimasíðu
  • Spjallmenni geta verið sniðug á heimasíðum en það er fremur tilgangslaust að vera með spjallmenni sem fær ekki þjálfun í svörun sinni. Það er því mikilvægt að ef gististaður ætlar að vera með spjallmenni að það sé vel sett upp og þjálfað í upphafi og því viðhaldið áfram með tímanum svo hann skili því sem hann á að skila. 
• Sjálfvirk svör á sölurásum
  • Margar sölurásir bjóða upp á að setja upp sjálfvirka svörun við ákveðnum fyrirspurnum svo sem “Early check-in” beiðnir, bílastæða fyrirspurnir og fyrirspurnir um “Bed preference” svo eitthvað sé nefnt. 
• Sniðin form á sölurásum & FAQ’s
  • Flestar ef ekki allar helstu sölurásir eru í dag með svokölluð “Template” fyrir svörun gesta svo ekki þurfi að handskrifa þessi algengu svör í hvert sinn.
  • Sölurásirnar eru eins misjafnar og þær eru margar en sem dæmi býður Booking.com upp á að tilvonandi viðskiptavinir sendi spurningar á gististaðinn áður en þau bóka. Þau svör er svo hægt að birta á Booking.com síðunni svo aðrir tilvonandi gestir geta mögulega fundið svör við sínum spurningum líka og þar með komið í veg fyrir að fá aftur og aftur sömu spurningarnar frá tilvonandi gestum.
• Sjálfvirkir tölvupóstar við staðfestingu og nokkrum dögum fyrir komu gesta.
  • Fallegur staðfestingarpóstur sem grípur auga gestsins, er auðlesanlegur og ekki með yfirþyrmandi mikið af upplýsingum er lykilatriði til að koma upplýsingum til gesta sem fyrst eftir bókun. Innritunarpóstar eiga að vera stuttir og hnitmiðaðir ef ætlunin er að gesturinn innriti sig sjálfur. 
  • Það er vandmeðfarið að nýta sér sjálfvirka tölvupósta og mælum við með að ofnota þá ekki því póstur sem enginn les hefur ekki mikinn tilgang. Gott er að hafa í huga að athuga “Outgoing email settings” stillingar svo póstarnir séu að skila sér rétt og örugglega til gesta. 
• Heimasíða og bókunarvél:
  • Góð heimasíða þarf ekki að vera flókin eða dýr í uppsetningu. Hún þarf einungis að innihalda mikilvægustu upplýsingarnar fyrir tilvonandi viðskiptavini til að draga að bókanir og að upplýsingarnar um gististaðinn séu aðgengilegar, réttar og síðan sé uppfærð. Það er einnig æskilegt að vera með góða bókunarvél fyrir gististaði sem bjóða upp á margar auka vörur (e. Upsell). 

‍

Gestasamskipti: Nokkur góð húsráð

‍

Hér koma svo nokkur góð húsráð sem gott er að hafa á bak við eyrað þegar hugað er að gestasamskiptum.

• Persónuleg samskipti alla leið
  • Ávarpaðu viðkomandi með nafni. Upplifun þess sem sendi tölvupóstinn eða hringdi ætti að vera sú að hann sé þér mikilvægur og að hann upplifi ekki að hann sé að “trufla þig” í vinnunni. Gefðu af þér. 
  • Hrósaðu gestinum. Finndu eitthvað sameiginlegt með viðkomandi, það er alltaf góður “ísbrjótur” og samskiptin verða þægilegri eftir það. 
  • Reyndu að leggja eitthvað eitt á minnið um gestina sem þú innritaðir, það mun auka líkurnar á góðri upplifun hans út dvölina. Annars er alltaf gott að tala um veðrið ;)
    
    
• Sýndu fram á að þú farir út fyrir þitt verksvið til að leysa úr vandamálum/fyrirspurnum gesta
  • Það er alltaf góð vinnuregla að skrifa athugasemdir (e. notes) í bókun gestsins eða þar sem þið haldið utan um nánari upplýsingar um tilvonandi gesti. Ef starfsmaður á vakt tók símtal eða ræddi nánar við viðkomandi ættu að vera upplýsingar til um það fyrir næsta starfsmann að sjá svo auðvelt sé að taka upp þráðinn. Fylgdu hlutunum eftir og sýndu gestinum fram á að hans fyrirspurn hafi ekki gleymst eða glatast, ef um kvörtun er að ræða skal ávallt taka þeim alvarlega og koma til móts við gestinn. Ein slæm ummæli á internetinu út af einhverju sem virðist smávægilegt getur haft snjóboltaáhrif þegar lengra er litið.
    
    
• Samskipti við gesti 24/7
  • Eins og við vitum geta ferðalög átt sér stað á hvaða tíma dagsins. Þínir tilvonandi eða núverandi viðskiptavinir geta búið á hinum enda hnattarins. Þau vaka þegar þú sofir og þú vakir þegar þau sofa. Það getur því oft hægt gríðarlega á svörun og mál sem gæti tekið 1 klukkustund að útkljá er orðið að margra daga máli. Auðvitað eru margir gististaðir með næturvörslu allan sólarhringinn, en er það starfsfólk þjálfað til að sinna öllum samskiptum og fyrirspurnum gesta sem geta borist? Eða þarf það allt að bíða til morguns? Gæti vel þjálfað spjallmenni tekið við þessum helstu fyrirspurnum? Eru innritunarupplýsingarnar að skila sér til gestsins? Eru merkingar á staðnum skýrar og greinargóðar ef það er ekki vakt allan sólarhringinn? 
    
    
• Samræmi skilaboða á netinu og móttöku (e. consistency)
  • Það er mjög mikilvægt að starfsfólk sé vel þjálfað og allir séu uppfærðir varðandi hvers kyns breytingar sem mögulega hafa átt sér stað á gististaðnum. Starfsfólk þarf að þekkja þjónustuna vel sem þau eru að sinna og geta svarað flestum spurningum gesta af öryggi. Það er fátt pínlegra en ef gestur kemur upp að starfsmanni og sýnir fram á skriflegt samþykki frá einum starfsmanni um að það sé frítt kaffi í boði ef það heldur svo engu vatni. Réttar upplýsingar á öllum vígstöðum er lykilatriði.
    
    
• Gesturinn hefur alltaf rétt fyrir sér (eða hvað?)
  • Það getur verið gríðarlega krefjandi að sitja fyrir kvörtun frá gesti. Samskipti manna á milli í grunninn geta verið krefjandi og er ekki allra að vera góð í mannlegum samskiptum. Ekki grípa frammí fyrir viðkomandi, haltu ró þinni og ekki taka þessu persónulega. Þetta er upplifun gestsins og hefur ekkert með þig sem manneskju að gera. Hann þarf ekki að hafa rétt fyrir sér en þú mátt leyfa honum að halda það, hann mun eflaust fara sáttari frá borði og þú hefur komið í veg fyrir slæm ummæli á alnetinu. Skýrir verkferlar fyrir starfsfólk gististaða er lykilatriði að hafa svo hægt sé að vinna úr kvörtun hér og nú í stað þess að hún þurfi að bíða til næsta dags.
    
    

Í nútíma hótelrekstri hafa stjórnendur fleiri úrkosti þegar kemur að gestasamskiptum. Það hefur til að mynda færst í aukana á undanförnum árum að úthýsa hluta rekstursins til fyrirtækja sem sérhæfa sig í ákveðnum þáttum þess.

Það getur bæði verið sparnaður fyrir reksturinn að úthýsa ýmsum þáttum til annarra en það getur líka skapað tækifæri og svigrúm fyrir því að sinna öðrum mikilvægum þáttum rekstursins sem einhvern veginn fær alltaf að sitja á hakanum. Svörun á samfélagsmiðlum var illa sinnt, heimasíðan ekki uppfærð, bókunarvélin í molum, ummælum ekki svarað eða þau ekki yfirfarin og öll upsell tækifærin eru farin fyrir bí. Því enginn hafði tíma til þess að sinna því.

Öllu þessu, og fleiru, ætti að vera hægt að sinna betur ef rekstraraðilinn skoðar að úthýsa til dæmis gesta samskiptum til annars fyrirtækis sem sérhæfir sig í því. En til þess að það samstarf gangi vel upp er mikilvægt að úthýsingarfyrirtækið sé vel upplýst um alla ferla og upplýsingarnar sem þau hafa séu skýrar og uppfærðar svo það sé alltaf samræmi í samskiptum við gestina, því þegar öllu er á botninn hvolft eru það þeir sem snúa hjólunum. 

‍