Eðli gistireksturs hefur breyst umtalsvert á undanförnum áratug. Verkefnin sem gististaða eigendur takast á við í dag snúast ekki lengur eingöngu um að taka á móti gestum, gera herbergi klár fyrir næturgistingu, útbúa morgunmat eða beina gestum á nærliggjandi náttúruperlur sem er alls ekki tæmandi listi en tekur nokkurn veginn á því helsta á dagskrá rekstraraðila á árum áður. 

Til þess að halda úti góðum gistirekstri í dag þarf að líta í fleiri horn og eru smáatriðin sem þurfa að vera á hreinu orðin töluvert fleiri en þau voru fyrir áratug síðan. 

Þessi “smáatriði” snúa helst að umsýslu gesta, rekstri og sölu og markaðssetningu. 

• Í nútíma gistirekstri þarf til að mynda að huga sérstaklega vel að því að mæta öllum kröfum gesta því þeirra vald yfir þínum gistirekstri er orðið ansi veigamikið með tilkomu umsagnakerfa á sölurásum, Google og Tripadvisor. Ein slæm umsögn getur þannig haft í för með sér gríðarlega slæmar afleiðingar fyrir hvaða gistirekstur sem er. Þú þarft að sjá til þess að öll samskipti við gestinn eru upp á tíu, allt frá því hann bókar gistingu, mætir á staðinn og jafnvel eftir að hann er farinn. Það þarf að passa upp á að þinn gististaður standist væntingar og hafi gott úrval af þeirri afþreyingu, mat og þjónustu sem boðið er upp á svo að gesturinn vilji koma til baka á einhverjum tímapunkti og gefi þér sömuleiðis góða umsögn á netinu. Við fáum það örugglega oftar en ekki á tilfinninguna að sumir gestir ætlast til þess að fá allt fyrir ekkert 🙂

• Gott orðspor er grundvallar forsenda fyrir auknum viðskiptum og til þess að viðhalda því þarf reksturinn að vera í góðu lagi. Handtökin eru mörg og smáatriðin sem þarf að huga að sömuleiðis. Eitt það allra mikilvægasta sem rekstraraðilar takast á við í rekstri gististaða er að laða að sér góðan hóp af starfsfólki sem skilur eðli rekstursins og veigrar sér ekki við að takast á við þá daglegu vinnu sem honum fylgir. Rekstraraðilar detta oft í þá gryfju að halda að með því að fylla vinnustaðinn af “nógu” mikið af starfsmönnum, þá séu vandamálin úr sögunni. Það er ekki alltaf lykillinn að lausninni því með of mikið af starfsfólki á vinnustað geta vandamál oft á tíðum aukist. Hér er því mikilvægt að skilja reksturinn frá A-Ö og þá sérstaklega hvernig eigi að láta fólk og tækni vinna vel saman í nútíma rekstrarumhverfi gististaða.

• Þegar reksturinn er á góðum stað þá finnst manni að salan ætti sömuleiðis að ganga að óskum. Það þarf þó að huga að ýmsu þegar kemur að sölu á gistingu og þjónustu. Hér eru nokkur atriði sem ber að huga vel að:

• Hvaða sölurásir standa sig best? 
• Hversu háar þóknanir erum við að greiða til ólíkra sölurása? 
• Er heimasíðan að standa sig vel? 
• Erum við að fá nægilega mikið af ferðaskrifstofubókunum?
• Erum við að fá bókanir frá réttu ferðaskrifstofunum? 
• Og síðast en ekki síst, erum við að selja gistingu og þjónustu á réttu verði?
  • Og…..Hvað er rétt verð? 
  • Og enn fremur….Á hvaða verði er Nonni á næsta bæ að selja gistingu í vetur?
    

Þetta eru margar spurningar og svörin við þeim eru og geta verið alls konar.

Í þessum inngangi höfum við farið yfir fjölda atriða sem snerta ólíka þætti í góðum rekstri gististaða. Það er í mörg horn að líta og auðvelt að falla í gryfju mistaka en rými fyrir bætingar er alltaf til staðar. 

Við ætlum að taka út fyrir sviga 3 algeng mistök sem rekstraraðilar gististaða brenna sig oft á og tengja örugglega við:

1. Umsagnir gesta skipta máli

Eins og við tíundum hér að ofan þá falla alltof margir gistirekendur í þá gryfju að vanmeta það hversu mikil áhrif góðar umsagnir og einkunnir hafa á söluna, einnig vanmeta þeir tímann sem það tekur að svara öllum umsögnum vel og bregðast við þeim. Það er jú hluti af heildar upplifun gests að fá fljóta svörun, meira segja þegar gesturinn er fyrir löngu farinn. Við höfum líka séð það allt of oft að gistirekendur eigi það til að hunsa neikvæð ummæli eða umsagnir og ekki taka mark á þeim né bregðast við.

Dæmi er um aðila sem er með áætlaðan tíma í öll verk, allt frá vaktaskipulagi, yfir í verðstýringu og jafnvel svörun umsagna og tölvupósta. Af einhverri ástæðu fékk svörun umsagna alltaf að sitja á hakanum, eitthvað sem að allir kannast við þegar það er verið að halda mörgum boltum á lofti í einu. Hann lenti því ítrekað í því að sjá ummæli of seint og snjóboltinn byrjaður að rúlla af stað - vandamálið með myrkrar-gardínuna, sem virkaði ekki sem skyldi á björtum sumarnóttum, sem hefði verið hægt að grípa strax var enn til staðar og fleiri og fleiri gestir ósáttir. Þetta einfalda dæmi um að fylgjast með ummælum, einkunnum á sölurásum og að bregðast við neikvæðum ummælum er mikilvægur partur af rekstrinum og það má ekki hunsa. Nokkur handtök inni í herbergi, ný gardína sett upp og gestir fengið sinn góða svefn á meðan björt sumarnóttin fékk að njóta sín. 

Hvað er hægt að gera?

Það getur verið erfitt að finna tíma til að líta í öll horn og hlúa að öllum smáatriðum. Hér getur tæknin hins vegar hjálpað til.

Sniðug leið sem margir hafa verið að nýta sér er að vera með snjallvélmenni (e. chatbot) sem svarar spurningum á heimasíðum og samfélagsmiðlum. Þannig getur þú sigtað út vandamál eða fyrirspurnir sem er einfalt að svara og gesturinn fær svör strax. Það eykur á heildarupplifun gestsins og þér gefst tími til að bregðast við því sem er erfiðara að svara. Allir vinna. 

Godo býður t.a.m. upp á tækni sem tekur saman allar umsagnir og flokkar þær eftir vandamálum. Þannig getur þú auðveldlega greint helstu vandamálin í einni skýrslu og brugðist við þeim. Til að bæta ofan á þessa frábæru lausn þá byggir hún á gervigreind og svarar öllum umsögnum fyrir þig. Hún flaggar umsagnir sem eru virkilega neikvæðar og þarfnast þinnar athygli.

Með hjálp tækninnar getur þú sparað tíma í þessa vinnu og sinnt öðrum hlutum. Þú getur s.s. látið tæknina vinna fyrir þig og hámarkað upplifun gesta sem leiðir oftast til hærri einkunna á sölusíðum og fleiri bókana í kjölfarið. Það er mikilvægt að horfa í tímasparnaðinn við það að sameina vél og mann í eina maskínu sem vinna í takt við það að hámarka reksturinn þinn!

2. Lítil yfirsýn

Í nútíma rekstri eru handtökin mörg. Það þekkja það flestir sem standa í rekstri, hvort sem þú ert með marga hatta og gengur í öll verk eða ert með mannaforráð og þarft að stýra starfsfólkinu í rétta átt og sjá til þess að þau sinni öllu því sem þarf að sinna.

Grunnstoðin í að láta þetta allt virka er gott kerfi sem sparar sem mesta handavinnu fyrir þig. Eitt dæmi um handavinnu á gististað er að rukka þær bókanir sem eru komnar inn í hótelbókunarkerfið. Það að rukkanir séu skilvirkar getur sparað tíma og pening. Það þekkja það eflaust margir að flakka á milli sölurása með POS vél í hendinni og hand stimpla inn öll kortin og upphæðir til að rukka. Þetta tekur óhemju tíma og líkurnar á mistökum er miklar. Þess í stað er mikilvægt að nota þá möguleika sem að kerfið býður upp á og rukka kortin í gegnum greiðsluhnapp Godo (e. paybutton). 

Annað dæmi er að átta sig vel á eðli eigin rekstrar. Margir rekstraraðilar gististaða standa illa að vígi hvað varðar yfirsýn og eru dæmi um að fólk einfaldlega rukki ekki allar bókanir sem koma inn í kerfið hjá þeim. Þetta er bara enn eitt af þessum “smáatriðum” sem skiptir svo miklu máli en getur gleymst að huga að í öllum hasarnum í kringum reksturinn. Skýrslur og önnur álíka verkfæri hjálpa til við þetta og gefa þér góða yfirsýn. Með einföldum skýrslum getur þú fylgst með öllum þessum smáatriðum og séð til þess að ekkert falli á milli. Þær gefa þér líka góða hugmynd um hvert þú ert að stefna og brúa bilið á milli rekstrar og sölu. Gott er að spyrja sjálfan sig annað slagið: Hvað þarf ég að selja herbergið á til þess að reksturinn standi undir sér? Það finnast rekstraraðilar þarna úti sem geta ekki svarað þessari spurningu rétt og þar myndast þessi gjá á milli sölu og reksturs, sem leiðir  yfir í næstu mistök, verðstýring í ólagi og léleg þekking á gögnum.

Lausnir: Kynntu þér gæði rekstrarskýrsla, tímasparnað sem hlýst af því að hafa greiðsluhnapp í kerfinu, bókhaldstengingu við þitt bókhaldskerfi og aðrar stillingar í kerfi sem spara þér handtök og veita þér fullkomna yfirsýn.

3. Verðstýring í ólagi

Galdurinn á bakvið góða verðstýringu liggur 80% í því að greina gögn, hafa góða yfirsýn í formi rekstrarskýrsla og bregðast við í samræmi. Eins og ferðalag frá Reykjavík til Akureyrar, þá má segja að tölur um hversu langt þú ert kominn og á hvaða meðalhraða þú ekur, séu þær sem gefi besta mynd af því hvenær þú kemst á áfangastað. Ef þú ert á undan áætlun þá getur þú mögulega hægt á þér og sparað eldsneyti. Nákvæmlega eins og hægt er að hægja á sölu með hærra verði ef hún er of hröð. Það sama á um greiningu á söluleiðum og undirliggjandi verðum.

Það þarf því ekki að útskýra mikilvægi verðstýringar en mörg dæmi eru um að gistirekendur á nákvæmlega sama svæði með sambærilega gistingu séu að fá mismikið fyrir hverja nótt. Annar aðili fær töluvert meira fyrir gistinguna og selur meira en hinn aðilinn og liggur munurinn í því sem fjallað er um hér að ofan, rýna í gögn og bregðast við í samræmi. Góð verðstýring einkennir góðan rekstur og góðar einkunnir á sölurásum sbr. Tripadvisor og Google endurspeglar hann. 

Dæmi er um gistirekanda sem lokaði tölvunni sinni í lok janúar, virkilega ánægður með sjálfan sig eftir að hafa fyllt sumarið af bókunum. Öll 30 herbergin fullbókuð og það strax í lok janúar. Þessi ágætis maður sagði okkur frá því hvernig hann klappaði sér á bakið og hélt stoltur af stað í næstu verk. Svo rúllaði sumarið af stað og vinur okkar kemst að því að rekstraraðilinn á næsta hóteli var einungis búinn að fylla 60% af hótelinu í byrjun sumars og í lok sumars var nýtingin um 90%. Honum tókst ekki að fylla hótelið hugsaði vinur okkar stoltur af sjálfum sér og sinni herkænsku sem fólst í því að fylla hótelið strax í janúar. Þessi augnablik gleði breyttist þó fljólega þegar hann komst að því að hótelið við hliðina á honum, samkeppnisaðili og ágætis vinur, fékk að meðaltali 12.000 krónum meira fyrir nóttina en hann og það fyrir mjög svo sambærilega vöru. Þeir reka gistingu liggur við á sama blettinum og okkar maður býður þar að auki upp á kaffi á herberginu en ekki hótelið við hliðina. Hvernig stendur á þessu?

Svarið við þessu er einfalt. Hótelið við hliðina á nýtir sér gögn og beitir sniðugri nálgun á verðstýringu og hækkar og lækkar eftir framboði og eftirspurn í stað þess að renna blint inn í sumarið með föstum verðum. Árangurinn er eftir því!

Lausnir: Fáðu aðstoð og kynntu þér möguleika sem felast í virkri verðstýringu í formi verðstýringarkerfis og verðstýringarþjónustu.

Taktu skrefið núna!

Það þarf að vakta verðþróun á gistingu í landinu og sérstaklega í þínu nánasta nágrenni þar sem þú vilt jú ekki selja gistinguna þína á of lágu eða of háu verði. Þú vilt ekki vera með of mikið af starfsfólki á staðnum og sérstaklega ekki of lítið af því. Greiðslur þurfa að berast til þín á réttum tíma, þær þurfa að skila sér rétt inn í bókhaldið og þú vilt alls ekki eyða öllum deginum í að vakta greiðslurnar. 

Gistirekstur er ekki alltaf dans á rósum og þekkja þeir það best sem hafa stundað greinina í lengri tíma hvernig minnstu mistök geta orðið að snjóbolta sem stækkar og stækkar. Eigendur gististaða eru nefnilega upp til hópa harðduglegt fólk sem tekst á við ótal verkefni á hverjum degi og þurfa þannig að hafa yfirsýn yfir allt sem viðkemur rekstrinum, hvort sem það sé útfærsla á vaktaplani, þrif, móttaka á gestum, útbúa morgunmat eða að sjá til þess að greiðsla skili sér og sé færð inn í bókhaldið (og svo auðvitað allt hitt sem kemur á borð til okkar dags daglega).